Avaria na carga: o que fazer quando a mercadoria chega danificada

Antes de qualquer passo, vale separar os três problemas mais comuns na entrega, porque cada um é registrado de um jeito.

• Avaria: a mercadoria chegou, mas com dano físico. É possível ver e fotografar o problema.
• Falta: parte dos volumes da nota fiscal não chegou. A conferência da quantidade mostra a diferença.
• Extravio: a carga inteira, ou um volume específico, se perdeu no caminho e não foi entregue.

Na prática, avaria e falta aparecem juntas com frequência, por exemplo quando uma caixa rasgada chega com menos itens do que deveria. Por isso, a conferência na doca precisa olhar quantidade e condição ao mesmo tempo, e o registro deve descrever cada problema separadamente.

1. Confira antes de assinar. Compare a quantidade de volumes com a nota fiscal e olhe a condição de cada embalagem. Se houver dúvida razoável, a liberação do veículo pode esperar alguns minutos.
2. Fotografe ainda no veículo e na doca. Tire fotos da carga como ela chegou, da embalagem danificada, da etiqueta do volume e, se possível, da posição da carga dentro do baú.
3. Escreva a ressalva no comprovante de entrega. Ressalva é a anotação que descreve o problema no canhoto ou no comprovante digital, por exemplo "2 volumes com caixa amassada e produto quebrado". Assinar "conforme" sem anotar nada enfraquece qualquer reclamação depois. O artigo sobre comprovante de entrega e canhoto detalha o que validar nesse documento.
4. Peça que o motorista acompanhe e confirme. O registro feito na presença de quem entregou tem mais força, e o motorista consegue avisar a transportadora na hora.
5. Separe a mercadoria danificada. Não descarte nem reaproveite o item antes da análise, porque a seguradora ou a transportadora pode pedir para ver o produto e a embalagem.

Quando o dano é grande, o destinatário pode recusar a mercadoria, total ou parcialmente. Nesse caso, a recusa precisa ser registrada no comprovante, e a volta da carga deve ser combinada com o embarcador e com a transportadora para não gerar um segundo problema.

Com a ressalva feita, o próximo passo é formalizar a ocorrência. O ideal é que o embarcador, que normalmente é quem contratou o frete, centralize a comunicação com a transportadora, mesmo quando foi o cliente final quem encontrou o dano.

1. Comunique por escrito o quanto antes. Um e-mail ou mensagem com o número da nota fiscal, o número do CT-e (Conhecimento de Transporte Eletrônico, o documento fiscal do frete), a data da entrega e a descrição do dano abre o caso de forma rastreável.
2. Envie as provas. Fotos da descarga, cópia do comprovante com a ressalva, nota fiscal da mercadoria e, quando houver, laudo ou orçamento de conserto.
3. Informe o valor do prejuízo. Normalmente a base é o valor da mercadoria na nota fiscal. Se o item pode ser consertado, o orçamento do reparo ajuda a definir se o caso é de conserto ou de reposição.
4. Aguarde a análise e responda rápido aos pedidos. A transportadora e, se for o caso, a seguradora podem pedir mais fotos, documentos ou uma vistoria. Cada pedido sem resposta atrasa a conclusão.

Na Zurcad, toda carga recebe etiqueta e relatório fotográfico, o que ajuda a comparar como o volume saiu e como chegou. Quando dá problema, um setor próprio de sinistros cuida do caso junto com a seguradora.

A transportadora é responsável pela carga desde a coleta até a entrega. Por isso, a avaria que acontece no caminho ou no manuseio feito pela equipe de transporte costuma ser responsabilidade dela. Existem exceções que são analisadas caso a caso, como embalagem inadequada para o tipo de produto, informação errada sobre a carga ou dano que já existia antes da coleta.

É aí que o seguro entra. O RCTR-C (Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Carga) é um dos seguros obrigatórios da transportadora e cobre danos à carga causados por acidentes com o veículo, como colisão, capotamento e tombamento. Já o RC-DC (Responsabilidade Civil por Desaparecimento de Carga), obrigatório desde a Lei 14.599/2023, cobre roubo, furto e extravio. Avarias de manuseio podem ter regras próprias em cada apólice, por isso vale perguntar antes de fechar o frete o que está coberto. Os artigos sobre seguro de carga e RCTR-C explicam as coberturas em detalhe.

Este conteúdo é um guia prático, e não um parecer jurídico. A responsabilidade em cada caso depende do contrato, da apólice e das provas reunidas.

Muitas avarias nascem antes de o caminhão sair. O quadro abaixo junta as causas mais comuns, o que fazer para preveni-las e qual registro ajuda se o problema acontecer mesmo assim.

Para a parte da embalagem, o guia de como embalar carga para frete traz o passo a passo.

Posso recusar uma mercadoria que chegou com avaria?

Sim. O destinatário pode recusar a entrega inteira ou só os volumes danificados. A recusa deve ser registrada no comprovante de entrega, com a descrição do problema, e a volta da carga precisa ser combinada com o embarcador e com a transportadora.

Assinei o recebimento sem ressalva e depois achei o dano. Ainda dá para reclamar?

Dá para comunicar, mas a reclamação fica mais fraca. Avise a transportadora por escrito o quanto antes, com fotos e o número da nota fiscal. Quanto mais tempo passa, mais difícil fica provar que o dano aconteceu durante o transporte.

Quem deve abrir o pedido de indenização, o embarcador ou o destinatário?

Normalmente quem contratou o frete, que na maioria dos casos é o embarcador. O destinatário faz a ressalva na entrega e repassa as provas para quem vai conduzir o caso com a transportadora.

Os seguros obrigatórios da transportadora cobrem qualquer avaria?

Não necessariamente. O RCTR-C cobre danos causados por acidentes com o veículo, o RC-DC cobre roubo, furto e extravio, e avarias de manuseio podem ter regras próprias em cada apólice. Vale confirmar as coberturas antes de contratar o frete.

Que fotos são mais úteis para provar a avaria?

Fotos da carga dentro do veículo antes da descarga, da embalagem danificada de perto, da etiqueta do volume e do produto aberto mostrando o dano. Fotos feitas na hora, ainda com o motorista presente, costumam ter mais peso.